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陈园月:旅游质监二十载

2019-03-14 09:59     来源:中国旅游报
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    邝伟楠

    2018年,广西壮族自治区将旅游市场综合监管工作纳入自治区对14个设区市的绩效年度考评中,明确了各级政府在旅游市场综合治理中的主体监管责任,全区旅游市场秩序有了明显好转。自治区相关领导在《关于2018年度全区旅游市场突出问题综合治理工作考评情况的报告》中,有“充分运用好考评成果,进一步加大综合治理力度,完善机制,持续推动我区旅游市场秩序的好转”的批示,这是对原广西壮族自治区旅游发展委员会旅游市场监管工作的充分肯定。而这些成绩的取得,和广西旅游质量监督管理所所长陈园月的努力是分不开的。

    创新工作思路

    近年来,广西依托丰富多彩的旅游资源,推动旅游业跨越式发展,但是个别地方重数量轻质量,造成一些地区旅游市场监管工作滞后,侵害游客权益的事件时有发生。作为自治区旅游质量监督管理所所长,陈园月看在眼里急在心里。“随着旅游业的快速发展,新业态层出不穷,旅游市场监管面临严峻挑战,仅靠旅游部门一家已经力不从心。”2016年,他带领所里的同志经过大量调研,提出对旅游市场突出问题综合治理工作进行年度考评,考评结果与年度旅游发展专项基金和广西特色旅游名县考核挂钩,这一工作思路得到了上级领导的认可。2017年初,《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》和《广西壮族自治区旅游市场突出问题综合治理工作考评办法》正式实施,一年的实践证明,这一方法有效促进了各地狠抓旅游市场综合监管工作的力度。2018年,陈园月又提出把旅游市场综合监管工作纳入对设区市的年度绩效考评体系,得到自治区绩效办的支持。这一措施推出以后,广西各市对旅游市场综合治理和监管工作的认识提到了新高度,较好地破解了过去旅游市场监管“九龙治水”合而不力及旅游部门“单打独斗”的局面,一些问题多发地区的旅游市场环境明显改善,旅游服务质量大幅提高,游客对广西的满意度评价随之提升。

    2015年以来,由自治区旅游质量监督管理所牵头组织开展的全区旅游市场秩序联合执法工作已经迈入制度化、常态化。自治区各部门的主动担当意识也在开展联合整治工作中树立起来,合力整治效果逐渐凸显。3年来,陈园月牵头组织了全区14个专项整治主题行动,牵头组织自治区公安、工商、交通、物价等职能部门开展联合执法活动22批次,组织全区旅游质监执法人员开展交叉执法检查、明察暗访活动56批次,抽调全区旅游质监执法人员270余人组成专案组,开展查案办案专项行动41次,现场纠正一般违法违规行为300余起,向各市通报问题和移交案件线索480余条,指导全区查处各类旅游违法违规案件320余件,及时劝阻“不合理低价游”5起共计2000余人……

    “在一定意义上讲,旅游市场秩序监管的好坏直接关系到旅游产品的服务质量,没有广大游客的好口碑就没有‘心仪广西’的良好形象。”这是陈园月经常念在嘴上的一句话,他是这么说的,也是这么做的。

    查违法行为护游客利益

    “我们不仅要敢于担当严格执法,努力营造良好的旅游环境,还要时刻心系游客安危冷暖,做游客的贴心人,这样才真正算得上是一名合格的旅游质监执法人员。”这是陈园月时常给全所质监执法人员灌输的一个理念。

    2016年8月,玉林市某家只有国内游经营资质的旅行社与梧州市、贺州市老年协会合作,用赴香港、澳门参加广场舞大赛名义,以“不合理低价”组织两市老年人赴港澳旅游。行程中,团员们不仅遭遇在车上和购物店被强制购物,“导游”还对未购物的游客进行谩骂、恐吓,之后又有18名游客食物中毒。获知这个信息,陈园月立即联系玉林、贺州和梧州等市旅游监管部门负责人组织开展救治工作,确保每名因食物中毒的游客都能得到及时有效的治疗,很快,18名游客全部治愈出院。

    该案十分复杂,不仅涉及广西区内三市,还牵涉广东两个市,负责此案的玉林市旅游质监所不仅执法人员少,且办案经验不足,针对这一情况,陈园月组织本所同志研究案情后,带领执法骨干先后两次赴玉林召开案件专题分析会,手把手地给予指导,与基层一线执法人员并肩作战。为加大办案力度,他带领自治区联合执法检查组和专案组的同志到贺州、梧州调查取证,同时积极协调广东两市旅游监管部门配合,使整个案件查处工作进展顺利,游客的合法权益得以保护,违法违规的旅行社受到了法律制裁。玉林市旅游主管部门依法对涉事的某旅行社给予没收违法所得、罚款及停业整顿3个月等行政处罚。自治区文化和旅游厅副厅长林新河说,“该案件的及时查处,有力打击了旅游市场违法经营行为,为游客平安快乐出游提供了强有力的保证。”

    及时应对舆情还原事件真相

    2018年3月中下旬,一则“8元游桂林,腐乳配白饭”的视频在微信、微博等自媒体平台传播,一些知名网络媒体也随后转载。获悉这一情况后,陈园月第一时间向自治区旅游主管部门领导汇报,提出派出联合工作组,协助桂林查明事件真相、及时有效应对舆情,从严从快查处涉事企业和个人等建议。

    而当时,陈园月带队正在北海市开展旅游市场秩序检查和调研,接到相关领导批示后他带队连夜赶赴桂林,直奔桂林市旅游主管部门,了解事件调查情况,协助桂林旅游主管部门与相关部门协调沟通,推进案件查处和舆情应对。在桂林市旅游警察支队、桂林旅游质监所执法办案人员的努力及桂林市导游协会的配合下,该事件涉及的桂林旅游企业和导游很快被确定。由于该团涉及广东旅行社和导游,而旅行社和导游信息又不详,仅有大巴车车号1条线索。陈园月马上与广东省旅游部门对接协调,寻求配合支持,并带领桂林旅游质监执法骨干赴广州。经过参与该案的全体执法人员几个昼夜的连续奋战,还原了“8元游桂林,腐乳配白饭”事实真相。原来,所谓的“腐乳配白饭”是游客自己购买豆腐乳后摆拍的,视频中涉事导游员在车上与游客发生争执并辱骂游客情况属实。最终,涉事旅游企业被处以吊销旅行社经营许可证、涉事导游也被处以罚款等行政处罚。由于该事件应对及时得当,未产生较大的负面影响,同时通过该案件从严从快查处,在旅游行业达到了震慑警示效应。

    作为旅游质量监督管理行业的一名老兵,在从桂林旅游质量监督管理所到广西旅游质量监督管理所的20多年里,陈园月成功调解处理各类旅游投诉案件上千起,在旅游质监执法第一线用务实的行动诠释了一名党员的执着追求。

(右二为陈园月)

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